Met deze strategie wordt uw webshop zoals Amazon

Met deze strategie wordt uw webshop zoals Amazon

Bij Amazon staat de customer journey op de eerste plaats. Zo bewijst ook deze brief van oprichter Jeff Bezos aan de aandeelhouders.

De buitenlandse e-commerce wordt door veel Vlaamse retailers vaak als een bedreiging. Hier zijn goede redenen voor, het is immers een vaststaand feit dat België zich op vlak van e-commerce heeft laten voorbijsteken door de buren, denk aan Nederland of Duitsland. Niet iedereen vindt dat prettig en da’s wellicht normaal als je al jarenlang doet wat je doet, en een buitenlandse internetspeler je marktmodel plotseling door elkaar schudt. Maar het is niet verboden om te stelen met je ogen en de winnende concepten van die concurrenten te implementeren in je eigen bedrijfsstrategie.

Neem nu Amazon, de grootste e-commerce speler ter wereld. Wat maakte hen de meest bekende webshop die er bestaat? Hier kan waarschijnlijk een heel dik boek mee gevuld worden maar in dit artikel som ik een aantal basisprincipes op die Amazon haast foutloos naleeft in haar eigen bedrijfsstrategie.

Uit de brief die oprichter Jeff Bezos schreef aan de Amazon-aandeelhouders, blijkt een heel klantgerichte benadering vanuit het bedrijf. Hij noemt het “True Customer Obsession”. Er zijn bedrijven die zich fixeren op hun concurrenten, anderen fixeren zich op hun product. Maar de belangrijkste eigenschap van een succesvol bedrijf is volgens Amazon de extreme fixatie op klanttevredenheid.

Waarom is Amazon dan zo gericht op die klanttevredenheid? “There are many advantages to a customer-centric approach, but here’s the big one: customers are always beautifully, wonderfully dissatisfied, even when they report being happy and business is great. Even when they don’t yet know it, customers want something better, and your desire to delight customers will drive you to inventon their behalf. No customer ever asked Amazon to create the Prime membership program, but it sure turns out they wanted it, and I could give you many such examples.”

Daar heb je het: Amazon lost verwachten in van klanten waarvan zij niet eens wisten dat ze die koesterden. Ze denken altijd een stap verder vooruit dan de gemiddelde internetondernemer.

Day 1

Wist je trouwens dat Jeff Bezos zijn bedrijf – zelfs vandaag – nog altijd als een soort startup beschouwt? Zelfs zijn kantoorgebouw noemt hij ‘Day 1’, alluderend op de mindset die je op de eerste dag hebt als je een bedrijf start. Als je denkt in Day 1-modus, bewaar je een frisse kijk op de zaak. Het is misschien wat overdreven gesteld, maar er zit wel een grond van waarheid in als je weet dat Amazon nooit stopt met innoveren. Op vlak van product (de Amazon Echo, de Kindle, de Alexa digitale assistent) en op vlak van dienstverlening (Amazon prime, Prime delivery, prime video).

Laat de procedures het bedrijf dienen, niet andersom

Een tweede belangrijke valkuil die Bezos onderscheidt in grote organisaties, is het obsessief volgen van vaste procedures die zijn ontstaan. “Niets is zo pijnlijk”, stelt hij, “als een manager die een bepaald slecht resultaat verdedigt en hierbij stelt: maar ik heb de procedure toch gevolgd?” Blijf altijd logisch en kritisch nadenken bij alles en durf niet-werkende procedures herbekijken en ze gewoonweg afschaffen. Wees Day 1. 

Omarm trends

Nog een belangrijke hint die Bezos meegeeft, is dat je trends moet omarmen, niet bestrijden. Trends bepalen de toekomst en het is belangrijk dat je onmiddellijk met alles mee bent. En welke trends dat momenteel dan zijn? Daarover is Bezos heel zeker: machine learning en artificiële intelligentie. 

Geef een reactie